Entrevista a Fernando Aguirre, Director de la Revista CAS&FASA - Cámara Argentina de Supermercados (CAS) y Federación Argentina de Supermercados y Autoservicios (FASA)
A inicios de la emergencia sanitaria, ¿cómo fue el comportamiento del consumidor y cómo se encuentra ahora? ¿Qué balance se puede realizar en función de los últimos cuatro meses (abril-julio) respecto a 2019?
El consumo había registrado un impulso en el mes de marzo, al comenzar la cuarentena, un pico en las ventas atribuible a la decisión de la gente de stockearse ante la incertidumbre generada por la Emergencia Sanitaria.
A ello debe agregarse que parte de las ventas que se canalizaban por otros formatos, especialmente restaurantes, cafés, etc. se realizaron a través de los supermercados y a que también la categoría limpieza del hogar registró una demanda inusual a raíz de la pandemia.
Sin embargo, la tendencia positiva duró poco, abril y mayo marcaron bajas frente a marzo y en julio la tendencia descendente se profundizó con un registro inferior al de 2019 en más del 12%. Agosto, sin cifras definitivas todavía, arrojará resultados similares a los de Julio.
El 95% de las ventas se realizaron de manera presencial, en los locales, a pesar de las restricciones a la circulación por la emergencia sanitaria. Casi el 30% de las operaciones se hizo en efectivo, contra un 26,3% con tarjetas de débito y un 37,6% con tarjetas de crédito.
El balance de abril a julio es preocupante ya que el consumo no se recupera y continúa en una pendiente negativa que ya lleva 13 meses, con una caída interanual de los primeros 7 meses del año cercana al 13%.
Durante este contexto, ¿cuáles han sido los principales retos y desafíos que han tenido que enfrentar, tanto las cadenas mayoristas como las minoristas, con respecto al uso de sus instalaciones, protocolos y equipamiento para el personal? ¿Con qué oportunidades de reinvención se han encontrado las empresas del sector retail?
El desafío más importante y más complejo ha sido -y sigue siendo- el sanitario, fundamentalmente evitar el contagio de clientes y empleados. Los retailers tienen plena conciencia de las consecuencias negativas que acarrea un contagio -de cualquier tipo- vinculado a sus comercios. Mas allá de parte humana, que siempre está en el primer lugar de las consideraciones, un contagio puede significar el cierre del local durante varios días y la reticencia de los clientes a concurrir al mismo una vez que comience a funcionar nuevamente. Por eso se extreman las medidas de higiene y seguridad, aun a sabiendas de que ello conlleva importantes aumentos de costos.
En la práctica, la pandemia obligó a tomar muchas medidas orientadas a aislar y controlar. Mamparas en las cajas, máscaras y guantes para los empleados, diferentes formatos de alcohol siempre al alcance de todos, barreras y cabinas sanitarias, desinfecciones programadas a lo largo del día, etc. Además, a lo anterior deben agregarse las situaciones que se fueron generando con el personal, que redujeron la cantidad de empleados disponibles e incluso obligaron a tomar nuevo personal - en su mayor parte temporario- para completar la dotación necesaria para el funcionamiento de cada local.
En materia de “reinvención” cabe destacar el crecimiento de las propuestas de comida preparada en los locales y las propuestas creativas para quienes deciden cocinar en casa, una actividad que fue ganando terreno entre las actividades que le gente elige hacer durante el encierro. Recetas, ingredientes, utensilios, pequeños electrodomésticos, ganan espacio ante el encierro generado por la emergencia sanitaria.
¿Cómo ha sido la adaptación de los supermercados al e-commerce y qué nuevos hábitos se han generado en el consumidor argentino? ¿Cómo fue la respuesta de los supermercados del interior con respecto a los del AMBA?
El e-commerce se planteó inmediatamente como una opción al aislamiento de los clientes y a la imposibilidad de trasladarse a los locales comerciales en una primera etapa, algo que se fue relajando con el pasar de los días, pero que, sin lugar a dudas sigue presente en las consideraciones de los consumidores.
Todas las estadísticas muestran un crecimiento exponencial del e-commerce y también ponen en evidencia que, más allá del impulso recibido por la pandemia, se trata de una modalidad que ha llegado para quedarse.
Para los supermercados más grandes, que ya tenían en funcionamiento un canal on line, el desafío fue evitar el colapso de sus sistemas dado el fuerte incremento de la demanda. La realidad es que muchos supermercados, especialmente los más grandes no pudieron escapar a colapsos momentáneos y fuertes demoras en las entregas.
Para los supermercados más pequeños, que no tenían una solución en funcionamiento, el desafío fue implementar algún método de recepción de pedidos y -lo que es más importante- generar la organización logística que le permitiera atender debidamente dichos pedidos.
La entrega a domicilio fue la modalidad más elegida por los consumidores, quienes también tienen a su disposición otras opciones como el retiro por el local, incluso por locales creados especialmente y con el único fin de entregar mercaderías vendidas on line (los dark stores).
Un tema que preocupa a los supermercados es el crecimiento de la modalidad de venta por ecommerce por parte de los fabricantes, que llegan directamente al público, eliminando la participación de los comercios.
En un mundo donde el contacto físico pasó a ser más limitado, ¿qué rol juega la digitalización hoy en el sector supermercadista? ¿Cómo se pensarían los supermercados del futuro?
La digitalización, como muchas otras cuestiones, ha pasado de ser un “tema del que habrá que ocuparse en un futuro cercano, pero sin demasiada urgencia”, en un tema prioritario a resolver en pocos días.
En el caso específico del supermercadismo donde el home working es aplicable a muy pocas funciones, la digitalización pasó a tener un rol de fundamental importancia, no sólo en la relación con los clientes, sino también con los proveedores.
Un punto clave en la relación con los clientes es el temor al contacto o a la cercanía con otras personas, en consecuencia, el original concepto de “self service” que dio origen al supermercadismo tiene más vigencia que nunca.
Varias cadenas ya venían desarrollando propuestas de self check out que en algunos casos directamente eliminan la necesidad de tener contacto con un empleado del súper. Sin embargo, lejos estamos en la Argentina de poder decir que se trata de una modalidad extendida.
Donde se está avanzando rápidamente es en lo relativo a los pagos, la creciente incorporación de nuevas modalidades, como los códigos QR, las billeteras virtuales, los botones de pago, las tarjetas contact less ha producido avances significativos en los que la digitalización juega un papel central.
En la relación con los proveedores la digitalización es central para poder agilizar la recepción de mercadería y hacer más eficiente el almacenamiento, al mismo tiempo que facilita la gestión de pagos.
Si pensamos en el supermercado del futuro, seguramente será bastante similar a lo que se puede ver hoy en los supermercados de Amazon Go, en los Estados Unidos, donde el cliente entra, toma la mercadería y se retira, sin tener contacto con nadie y sin pagar. Obviamente el supermercado le va a cobrar a través de medios electrónicos, este es el tipo de cosas que permite la digitalización.
Fernando Aguirre es director y editor responsable de la Revista CAS & FASA, publicación oficial de la Cámara Argentina de Supermercados (CAS) y de la Federación Argentina de Supermercados y Autoservicios (FASA). Licenciado en economía recibido en la Universidad de Buenos Ares, especializado en Marketing en la Universidad del Salvador. Tiene a su cargo las comunicaciones de CAS y FASA, incluyendo las relaciones con la prensa. En 1998 fue el creador de la página web de la Cámara y la Federación, la que sigue editando en la actualidad también es responsable del posterior desarrollo de las redes sociales de ambas entidades. Desde hace 10 años es el organizador de las Jornadas del Supermercadismo Argentino, cuya versión numero 38 se realizará este año. También tiene a su cargo la elaboración de informes, estudios y reportes especiales para CAS y FASA.